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(blog) クレーム

業務部の松井です。

 以前私の知り合いのある方が、デジカメが故障したので買ったところに持って行くと、店員の対応が非常に悪くかんかんになって怒り、「2度とこの店では買わない、またこのメーカーの商品も買わない。」と店員に言って、修理にも出さずに帰ってこられたそうです。
 対応が悪いとそれを知人約5人に言い、またその知人からさらに誰かに言うといったように、悪いうわさはどんどん広がります。
 特にインターネットやメールを使えばすぐに広まります。

 最近は「お客様は神様です。」ではなく「お客様は殿様です。」と言われます。
 神様は許してくれますが、殿様は粗相があれば問答無用、バッサリと切られてしまいます。
 そこでクレームのあとの店側の対応が、非常に重要になってきます。
 「クレームは宝の山」といって、クレームがあれば「待っていました」とばかり自ら処理される社長もおられます。
 クレームに対して謝罪し、原因を探り二度と起きないようにし、金券等を配布して再度お客として来てもらうよう配慮し、逆にお客をお店のファンにしてしまうくらいに十分なサービスを行うところもあります。

 クレームの対応が悪く、そのうわさが広がりさらにお客を失うよりも、対応をよくしてさらにファンになってもらい、そこからいい噂がひろがり、さらにお客が増えるという、「商売発展のセオリー」ができていない店がいまだに多いことも事実です。
 逆に地道に「商売発展のセオリー」を行っているところはますます発展するのではないでしょうか。